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少壮木槿树,雾锁冰城积极应对

2019-10-03 作者:航空技术   |   浏览(172)

近日,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)深圳分公司地面服务保障部推出了首位“职业形象大使”,全面启动“职业素质提升工程”,地面服务保障部希望借助评选职业形象大使的方式,发挥大使的模范带头作用,全面提高地面服务水平,树立良好的南航服务形象。

2012年4月27日,新疆民航管理局多功能会议礼堂,隆重召开首届新疆民航“五一”表彰大会,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)新疆分公司地面服务保障部年轻的晨雁班组获得工人先锋号光荣称号。

11月6日上午,哈尔滨机场大雾弥漫,最低能见度不到百米,导致哈尔滨机场进出港航班全部延误,机场滞留旅客近1500人。中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)黑龙江分公司各部门积极应对,为民服务,排忧解难。

钟桃花,有幸成为首位“职业形象大使”。完整靓丽的妆容,干净整洁的着装,亲和友善的沟通,让这个爱笑的湖南妹子从众多的服务员当中脱颖而出,成为首位“职业形象大使”。

晨雁组现有成员20名,平均年龄25岁,主要负责为国内出港航班旅客办理登机手续。我们以“一切从顾客的感受出发,珍惜每一次服务机会”的服务理念为宗旨,以争做“学习型、奉献型、保障型、示范型、创新型”集体为目标,优质高效完成新疆分公司地面服务保障任务。

密切关注天气,航班运控有序

自从2009年进入南航深圳公司以来,桃花已经由实习生成为一位班组长,她带领的班组也被深圳公司评为“优秀班组”。她亲切的笑容使她成为了领导甚至旅客心中的“名人”,有些客人来到贵宾厅时,特地会问:“今天桃花值班吗?”“桃花在不在?”

一、整章建制加强机制建设

运行指挥部签派室实施双岗制,及时监控天气趋势,发布预警信息,06:47签派室发布航班保障信息:因本场天气,冻雾,本场起飞航班,起飞时间待定。同时提示各保障单位:目前大雾,场区能见度低,各单位注意地面车辆和人员作业安全。随后,值班领导在能见度持续降低的情况下,及时发布运行指令:请各单位安排本部门作业车辆就近寻找合适地点停放,停止接近飞机作业。在能见度好转的情况下,值班领导又发布指令:请各单位开始地面保障作业,同时保障地面安全,控制车速,严格流程作业。南航黑龙江分公司各部门有令则行,密切配合,直至10:20,大雾逐渐消散,10点36分,南航哈尔滨飞往日本新泻的615航班起飞,成为天气好转后哈尔滨机场第一架起飞的航班。

据悉,深圳分公司地面服务保障部职业素质提升工程还将进一步拓展到各个科室和各个服务岗位,进而打造流畅的地面服务流程,提高空地服务的一致性水平,加快服务质量工作全面对标SKYTRAX四星的步伐。

新疆分公司地服部成立班组建设领导小组,制订活动方案。晨雁组在公开,公平,公正的原则上开展“五星”班组创建。制定“五星”班组创建目标,提升管理水平,打造高素质员工。

航班延误,服务不延误

二、精益求精提高素质建设

地面服务保障部及时启动大面积航延处置预案,推迟航班结载时间。由于冻雾天气同时影响到机场高速公路的路况,在限速每小时40公里的情况下,有很多旅客晚到,为了最大限度保证旅客顺利成行,地面服务保障部将航班结载时间推至接到飞机上客通知后,有效为晚到旅客争取了宝贵时间。对于已经来到机场的旅客,则通过问讯处、售票及值机柜台前的告示牌、服务人员口头通知和候机楼广播等方式及时传达,让旅客做到心中有数。

晨雁组通过参加南航外派培训、内部交流,持续提升班组长管理能力,从员工入职、岗前培训、岗位技能提升,打造员工职业发展通道。

同时,地面服务保障部实行双岗制,保证服务人力充足。发生航延后,从旅客客票的退改签、托运行李的提取、航延餐饮的配送,到旅客去宾馆休息的运输,每一个服务环节都安排工作人员专门负责,同时将从人文关怀角度出发,为候机楼内的航延旅客开通“亲情热线”、提供书刊杂志,最大程度安抚旅客的不安情绪,

去年冬天,南疆大雪,造成南航乌鲁木齐疆内航班大面积延误,柜台工作人员不停的解释,积压旅客几千人,清晰的记得连续三天喀什航班一班未飞,天气好转后,第三天下午19点开始连续办理11班喀什航班,工作人员没有时间喝水、吃饭,来不及上卫生间,当次日凌晨2点下班时他们已连续工作20多小时,嗓子已嘶哑不能出声。

冻雾天气结束后,航班陆续登机,按顺序等待放飞,此时航班出港高度密集,地面服务保障部调派两个班组的人员全力做好送机工作,对于廊桥航班都安排3人保障,远机位航班4人保障,避免了在航延期间较为忙碌的情况下,容易发生旅客漏乘、错乘等安全隐患。

今年春天,大风袭城,扬沙笼罩乌鲁木齐机场,瞬间风力达到10级,造成航班大面积延误,新员工张蓉嘉,在旅客围攻的情况下,甚至遭到旅客推搡时,仍然保持镇定,没有与旅客发生冲突,直到回到休息室才流下委屈的泪……

南航黑龙江分公司的广大员工始终把航班运行安全、旅客的利益放在心上,把为旅客提供优质服务作为工作的出发点,践行了“顾客至上”的南航企业文化。

他们就是这样以这份朴素的职业责任感,用耐心化解工作的枯燥和旅客的怨怼,用真心感动旅客,在最角落处传扬南航最动人的优质服务。

三、紧张活泼推进文化建设

开展人文关怀活动,社会公益活动,丰富多彩的文体活动,积极参加地服班组经验交流会,互相借鉴,共同提高,使班组建设走向新时代。

四、创新创效推出特色活动

班组特色活动,助推2012南航国际品牌服务年

1.开展春运期间“为旅客送温暖,为公司创效益”活动。不让一名旅客漏乘,实现了公司最大化效益。共保障251242名旅客顺利出行。2.开展“优质服务从晨会一笑开始”活动。让一天繁忙的工作从笑容里开始,从容而微笑着面对每一位旅客。3.回放真实的工作场景,用DV拍摄“值机情景再现,细微处总结提升服务”活动,从细节处发现自身的不足,提高了全员的服务水平。4.开展“导乘小蜜蜂全面升级国际品牌服务年”活动。有效避免旅客排错队的现象,提高服务质量。5.开展“争相竞技,40天春运安全无差错”及“百日行李无差错”竞赛活动。克服了航班密集、旅客增多、人员紧张的种种困难,在有效保证优质服务的同时,去年旺季100天共保障出港航班6646架次,出港旅客81万余人,托运行李66万多件。为地服部的安全生产工作晨雁组树立了模范带头作用。6.首次在亚欧博览会期间推出“五色行李条,快乐伴君行”的特色服务活动,既方便了分拣区分行李,又方便了团队旅客在到达时快速提取行李,成为去年第三季度股份公司服务质量检查的亮点,并获得民航总局的表扬,在南方航空报等多家媒体上宣传报道。7.开展英语、俄语、维吾尔语竞赛活动,成立语言支援小组。为推动2012年“南航国际品牌服务年”做好充分准备。

电子杂志服务理念的又一次创新。

作为新时代的民航人,新疆分公司晨雁组充满了创新精神,花费近半年的时间编写了值机人自己的电子杂志。从起航篇的诞生,到奋战篇的旺季生产,又共同走过了值机的风雨历程,电子杂志饱含丰富的班组建设活动,也是股份地服开展班组建设以来的一大创新。近期又推出了值机室《SKYTRAX争五星服务对标点点看》的硬件篇、导乘篇、柜台服务篇。成为股份地服系统学习借鉴的榜样。

翻开电子杂志,看,凌晨六点,人头攒动的T3候机楼已经繁忙起来,导乘人员在各个出口分散旅客,柜台工作人员更是忙的不可开交。旺季生产期间值机员连续工作五六个小时不能休息,两个人抓紧吃一盒泡面,一份盒饭,吃饭时还用对讲机连线工作。晨雁组这支能吃苦,肯奉献的青年集体已经传遍了南航的每一个角落,这不仅是地服的骄傲更是南航新疆一道亮丽的风景线。

五、严抓质量,开展五比考核

通过开展“五比”竞赛活动,增强了集体安全意识和集体纪律性。晨雁组引领南航新疆分公司地服班组已获突出成效:去年我部在南航地服系统服务质量综合排名第一,连续几年安全无差错;增收节支效果显着。各基层班组间形成良性竞争;班组长管理能力全面提升,组员业务综合素质全面过硬。晨雁组正引领南航地服班组吹响工人先锋号的号角,将伴随中国南方航空飞得更高,更远。

历史的长河告诉我们,创造新陆地的,不是那滚滚的沙浪,而是它底下细小的泥沙。任何一个集体的最大财富,就是它的团队精神和凝聚力。南航新疆分公司晨雁组就是一个这样的集体,工作中充分发挥团队协作,敢于迎接挑战,用辛勤的汗水,保障每一个航班的正常,保证每一位旅客的顺利出行,为南航新疆地服安全生产做出突出贡献。自治区级“青年文明号”、南航股份公司“优秀班组”、新疆分公司“先进班组,”2011年“青年文明号”风采大赛团体一等奖;……这一串串闪光的荣誉属于年轻的晨雁组,也映射出这只团队超常的奉献精神。我们将热情装在心里,笑意写在脸上,责任扛在肩头,用青春的誓言,扎实的行动,为实现“中国最好、亚洲一流、全球知名”的航空公司而共同奋斗。

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