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国航河北分集团以,国航山东根据地多管齐下

2019-10-03 作者:航空技术   |   浏览(56)

没有自营地服一直以来都是国航贵州区域服务质量的一个软肋,而今年底明年初,贵阳龙洞堡机场T2航站楼就将建成并投入使用,在此契机之下,贵州分公司拟启动设立高端旅客服务专柜和推进自营休息室的计划,首先从高端旅客的地面服务体验做起,使他们能够享受到和在北京、成都国航一样的服务,甚至能够体验到更为丰富的服务内容,这将是国航贵州建立自营地服,实现服务全面升级走出的重要一步。此外,贵州分公司还将进一步完善客户经理制度,通过“走出去”的方式对高端旅客进行不定期的拜访,征询服务意见,做好节假日、旅客生日的关怀,增进友谊的同时,提升高端旅客的忠诚度。

远机位停靠航班多,登机口候机区域狭小拥堵、座位紧张,是影响服务质量提升的又一大短板。分公司一方面积极协调协调机场公司开辟廊桥登机口来摆渡旅客,另一方面制定了致歉广播词,在早航班时刻集中进行播放,取得旅客的谅解。同时,精确控制登机时间,防止过早登机导致旅客在摆渡车内等待时间过长;对于超过10分钟未发车的情况,使用车载语音提示广播进行解释或播放国航特色的“茉莉花”等待音乐,舒缓旅客心情;此外,还在每个远机位登机口加派工作人员进行辅助登机。在改善餐食方面,分公司重新调整了北京、广州、深圳等重点航线的餐食标准,并在一些旅游航线上增加了餐食分量。

许总和张总一行参加完CSM重庆区域启动大会后,随即风尘仆仆地赶赴一线进行视察。在短短的一个多小时,许总和张总先后参观了重庆机场要客A区贵宾休息室,对重庆机场候机楼内值机区、旅客服务区以及即将开始围栏建设的国航重庆自营休息室进行了实地调研,每到一处,许总和张总聚精会神地听取重庆地服的汇报,和一线工作人员进行亲切交谈,了解员工的思想动态,许总强调,今年是国航实施服务战略推进的关键年,各级服务人员应该对国航负责、对旅客负责的高度责任感和全部激情投入到服务提升工作中去,这其中各级服务管理者必须在带队伍、抓执行上多动脑筋、制定有效策略塑造良好的服务氛围,他指出越是在攻坚困难时期越是考验干部的整体能力。张总表示,保持一线人员充足的活力是做好服务的前提,她对重庆分公司引入的空勤新雇员在地面实习的模式给予高度评价,认为这一创新型举措不仅能够有效缓解地面服务高峰人员的消耗,更重要地是增强了空地服务相互渗透了解,从而促进空地服务一盘棋的整体提升,对于这一模式,她要求重庆分公司继续坚定探索,认真总结,争取在国航范围内形成经验推广。

为确保“高端旅客精细化服务”精品项目能够有效落实,贵州分公司党委高度重视,加强组织领导,将措施、责任落实到人,并从地面服务、空中服务、不正常航班服务等方面制定了详细的行动计划和落实措施,实行月汇报制度,定期汇报项目推进情况,督促项目落实。

浙江分公司提出要像保证安全一样抓好服务工作,树立全员为服务的理念,倡导管理支持单位积极为一线服务。在今年绩效合约签定过程中,分公司要求各管理支持单位围绕“强后台做保障”的工作思路,制定切实有效的措施,以内部服务的改进来推动外部服务的提升。CSM启动以来,分公司认真落实国航股份许建强总经济师的要求,建立一把手负责工作机制,抓实抓好这项工作。分公司建立了每月一次的例会制度,对服务信息进行收集整理,通报服务工作开展情况,会上由运质、客舱、地服、营业部分别对服务工作开展情况、存在问题及整改措施进行汇报。作为牵头单位的运质部注重与其他部门间的“上下互通”,做好信息反馈。营业部、地服、客舱、货运、服务公司等相关单位树立“一盘棋”思想,建立顺畅的沟通协调机制。客舱服务部每月出刊《月度服务满意度分析报告》,对存在问题进行针对性的服务提示。地面服务部每月召开会议,对上月满意度调查及服务规范检查数据进行分析,讲解。杭州营业部每周开展服务质量检查并形成相关报告。三个单位还通过每月“服务之星”的评比,激发员工的积极性。

两位领导在视察过程中,即有高屋建瓴地宏观表述,又注重细微环节的提升改进,在乘坐国航自营高端摆渡车的过程中,张总对摆渡车内饮料和糖果呈放以及迎宾地毯的设计提出了改进意见,改动虽小,成本虽低,但对高端旅客的感受却有实质性的提升,这一细微环节为同行的重庆分公司服务管理者上了一堂生动的服务改进课。

在空中服务和不正常航班服务上,精品项目更加注重了对高端旅客的关注度和个性化服务,通过加强对一线服务人员心理学、沟通技巧、魅力服务等方面的扩展培训,使高端旅客能够感受到更加贴近内心的服务和微笑,从而获得不一样的乘机体验和感受。

从4月1日起,分公司开通了国内航班全开放值机柜台,措施一经推出,便受到了旅客的普遍欢迎,不仅缩短了旅客等待时间,提高了工作效率,还省却了旅客易排错队的麻烦。针对国际航班办理中常常出现公商务旅客排队的情况,地服部经过研究,决定从现有的4个柜台中划分出一个柜台用于专门办理团队票,同时将开办时间提前半个小时,最大限度调配资源。针对部分旅游航线首次乘机旅客较多、对乘机流程、行李托运认知较少的情况,制作了卡片式“乘机须知”以及“行李托运须知”,在办理航班时发放给此类旅客,收到了好评。此外还推出了短信平台服务,对延误信息以短信形式进行告知,得到了旅客的欢迎。

民航资源网2011年5月19日消息:5月17日下午,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)总经济师许建强、服务副总监张春枝在国航重庆分公司总经理陈洪、副总经理陈文学的陪同下,对国航在重庆所运营的T2B服务区域进行了视察。

此次启动的精品服务项目仅仅是一个开头,相信不久的将来,所有乘坐国航航班的旅客都将会有一个不一样的乘机体验和更加美好的空中旅程。

英语口语水平不高一直是影响分公司服务水平的软肋,对此,客舱、地服、营业部等单位采取了多项措施。客舱服务部开展了客舱广播大检查,对发音不准、无亲切感的人员进行再培训,同时举办“广播之星”竞赛,将优秀的人员选拔为教员。地面服务部对四套广播词进行全员考核,确保二级以上服务员、代班长掌握熟练的英语广播词。杭州营业部要求员工把学习与运用结合起来,鼓励在外籍旅客面前大胆说,提高口语会话能力。

结合今年国航的四星战略推进,许总和张总对即将围栏建设的国航自营休息室给予了极大关注,在T2B指廊休息室现场,许总和张总认真听取了重庆分公司领导的汇报,对于规划和细节作出了许多建设性的指示,两位领导强调,作为中国的载旗航空公司,重庆分公司区域的服务建设应保持高起点和高水准,重庆自营休息室的建设应在国航统一规划的前提下尽快组织实施,在建成后要体现出重庆区域的领先定位,彰显国航品牌价值。

为全面提升中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)贵州区域整体服务能力,进一步深化为民服务精神实质,国航贵州分公司抓住贵阳龙洞堡机场二号航站楼扩建及贵州民航加速发展的历史机遇,立足国航服务战略,确立了“高端旅客精细化服务”为贵州分公司2012年度“为民服务创先争优”精品项目,着力以高端旅客服务为突破点,以点带面,实现贵州区域服务水平的新跨越。

严规范与重创新并进

许总和张总一行的莅临,极大鼓舞了重庆分公司一线服务人员的士气,重庆分公司一线服务人员将充分落实领导的指示,举全分公司之力切实做好服务提升的各项工作,为国航服务战略在重庆的落地,实施国航品牌在重庆地区继续领先而努力奋斗。

规范化服务是提升服务质量的前提。浙江分公司以培训、检查为手段,严格落实总部要求,确保服务呈现的一致性。分公司客舱服务部开展了全员普通舱服务规范培训,并以乘务长、两舱、普通舱乘务员座谈会的形式,对服务内容、各服务环节进行了全面系统的分析,使乘务员对空中服务形成统一认识。在客舱清洁方面,要求乘务长在航前准备会过程中必须重申清洁标准,乘务员上机后必须认真检查,航班执行中严格按标准清洁,并做好餐饮程序完成后的客舱打扫与维护。针对部分飞机设备、设施故障问题,要求乘务员及时填写《客舱记录本》和《问题反映单》,仔细记录存在问题,并利用空地协调会进行协调解决。地服部开展了服务规范复训和登机口补托运行李的培训,从迎客、办理乘机手续再到送别服务都制定了具体的标准,如熟悉旅客的姓氏服务、轮椅旅客的二次确认、旅客座位需求的询问等。在仪容仪表方面,地服部规定早班上岗前班组长必须进行检查并记入班组台账,纳入月度“综合考评分”,在绩效中兑现。杭州营业部也加强了对服务规范的复训和服务技能的再培训,提高员工的规范化操作水平。

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树理念与建机制先行

补短板与抓细节同行

民航资源网2011年6月7日消息:今年以来,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)浙江分公司积极贯彻国航“服务年”工作要求,调动一切可用资源抓好服务工作,想方设法改进管理手段和方法。受航班延误增多和人员疲劳等影响,浙江分公司的服务满意率提升工程遇到了瓶颈。如何再寻突破?在近日召开的服务提升专题工作会上,浙江分公司对服务现状进行了细致评估,深入分析存在问题并积极挖潜,提出从理念导入、机制保障和各方面措施跟进等多个方面入手,推动服务工作上台阶。

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在做好服务提升方面,分公司着力在细节服务、高端旅客服务、CIP服务上做文章。分公司客舱服务部梳理出台了《服务细节汇编》,对航班服务中容易疏忽的节点进行整理,组织全体乘务员学习。杭州营业部加强客服主管对柜台整体客流的监控管理,特别关注急需帮助的旅客,做到反应,及时处理。地面服务部将高端旅客服务作为一项重点项目,制定了八项措施,内容包括电话服务质量提升、建立高端旅客信息库、设立白金卡旅客服务专线,加强服务监控、做好不正常信息传递、实施服务补救、提高员工素质、行李优先保障等。每项措施量化标准,如在服务监控上,对白金卡旅客服务的监控次数由原来的一天一次改为一天三次,防止遗漏。在CIP旅客服务上,要求地服、客舱等加强识别和信息传递,在人员充足的情况下,指定专人负责车门旁迎送CIP旅客,并提供随车全程服务。

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