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服务旅客,真情化危为机

2019-10-04 作者:航空技术   |   浏览(154)

6月7日早班,张媛媛乘务组驻大连回京后,执CA1823/4北京——宜昌——北京航班任务,回程CA1824,原计划16:20起飞,旅客正常登机后,因北京雷雨,原地等待,接到通知后,乘务长立即向各区域乘务员传达了信息,并启动了航班延误服务预案。闷热的客舱让原本焦急万分的旅客更加烦躁,乘务组耐心的为旅客解释并提供饮料服务,在机上等待一个多小时后,仍然没有起飞时间,加之客舱内闷热,机组决定让旅客下机等待,乘务组随即进行了清舱和客舱清洁,并为旅客增加餐食。19:15,机长通知马上登机,因加配的餐食未到,乘务长征询全体旅客同意后于19:30起飞。起飞后20:45,机长通知北京天气变坏,备降太原,乘务组给旅客做了解释和安抚工作。到达太原后,旅客一直在机上等待,在等待的近6小时内,旅客情绪激动,指责、谩骂不绝于耳,但乘务组耐心解释并为旅客加餐加水,为生病的旅客找药,在不懈的努力下,赢得旅客的谅解,旅客情绪逐渐趋于平静。事后,该航班的张先生说:“我是个商人,经常穿梭于全国各地,遇到过很多航班延误的情况,但这一次乘务组耐心、细致的服务深深的感动了我,让我久久不能忘怀……”

6月10日,王丽华乘务组像往常一样执行CA954航班,在最后一段大连至北京航班中,忽然接到机长通知,由于北京天气原因导致的航空管制,航班推迟到1个小时后。经过排队等候,航班于18:39起飞,在即将到达时,机长通知:由于北京再次被雷雨覆盖,首都机场关闭,飞机返航大连,20:22落地,旅客到候机室休息,22:00再次登机后,因流量控制,旅客在机上继续等待,期间乘务组按照航班延误后的服务预案展开工作,不间断的巡视,反复耐心的解释,端茶倒水,发完了机上所有的饮料和矿泉水,又联系加配快餐和饮料。00:50机长接到签派通知:因北京雷雨还未完全过境,航班拟取消,于次日补班。旅客得知此信息后,情绪异常激动,其中有20多位国际转机旅客,强烈要求连夜也要回北京,客舱内秩序一度出现混乱。见状,乘务组随即启动服务预案,全部出现在客舱中,临危不乱,分头安抚;客舱中有三位旅客最为激动,推搡拍打,出言不逊,乘务长王丽华和乘务员杨曦非常友好地将他们请到前舱,好言相劝,耐心听取意见,详细解释航班延误的原因,此时,这三名旅客才渐渐平息怒气;其他旅客看到带头的人不再发难,也在乘务员的劝阻下,渐渐平息下来。面对情绪十分激动的旅客,乘务长与机长沟通,了解天气变化,寻找回京的可能。机长通过与签派部门多次申请,讲明旅客的实际情况,最终空管部门同意在北京雷雨间歇中接收这架飞机,飞机于02:33再次起飞前往北京,安全落地。

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民航资源网2011年6月14日消息:进入6月以来,受极端天气因素影响的航班延误逐渐呈上升趋势,为充分做好航班延误情况下的服务保障工作,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)内蒙古分公司客舱服务部以“提升服务品质,提高处置效率”为目标,快速反应、全力应对,妥善处置多起航班大面积延误。6月7日,因北京、呼和浩特、大连等地强雷雨天气,导致航班大面积延误,内蒙古分公司乘务组共应对航班延误6架次,为700余名因航班延误旅客提供服务,谱写了“航班延误服务不延误”的服务佳话。

进入6月以来,全国范围强雷雨天气频发,导致航班延误多,发生的特殊情况多,在此期间国航内蒙古分公司客舱部乘务组坚持从大局出发,把全部精力投入到工作中,从容应对,积极补救,在支持公司总体运行、真诚为旅客服务和化解旅客误解等各方面做出了巨大努力。

第二天,全组在短短数小时的休息后,梁德臣乘务组又开始了艰苦的补班旅程:执行CA106D浦东——大连,08:30起飞,旅客登机1小时后,乘务组接到通知:由于大连天气原因,起飞时间待定。旅客到候机楼休息等待通知。10:30旅客再次登机,因航班延误较多,大连空管实施流量控制,旅客在机上等待了2个小时。等候已久的旅客越发焦躁起来,一些旅客于是将怨气与问题冲向了乘务组。在喧闹的客舱里,乘务员们为旅客提供着各种饮料,微笑着倾听他们的抱怨,耐心地解释,当乘务员了解到旅客有需要时,便发自内心地提供帮助,主动的工作态度如甘泉般慢慢浸润着每颗焦躁心。从得知大连雷雨到通知并且安排旅客下机休息,她们仅仅用了半个小时。她们有良好的信息系统,也有良好的处置决断能力。12:33航班起飞,等累的人们熟睡了,客舱经理调暗了灯光,营造一个很舒适的休眠氛围,客舱好像很久没有这么安静了,而乘务员们的工作还在继续,轻轻的脚步巡视着客舱,时而为苏醒的旅客递上一杯茶。

耐心讲解以诚感人

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经过长时间的波折,当飞机最终降落在大连机场时已是下午14:00。像这样的延误在这个多雷雨天气的夏季还有很多,多则等待四五个小时,少则几十分钟,日复一日,但国航内蒙古分公司的乘务组都能在第一时间启动处置航班延误的预案,用真心换来乘客的理解,用耐心抚平乘客的焦虑,用细心的服务换来乘客的赞赏,真正的做到了航班延误服务不延误。

周到服务赢得谅解

CA954航班是中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)内蒙古分公司每周都要执行的福冈——大连——北京航线一个普通航班,这条航线上的旅客大部分为从国外转机回家的旅客。他们经过倒时差的长途飞行,再加上行李多,每一位旅客都归心似箭。6月10日,雷雨天气导致航班延误,给旅客的回家之路平添了许多坎坷。当天,执行这个航班任务的国航内蒙古分公司王丽华乘务组全体成员秉承国航“四心”服务理念,想旅客所想,急旅客所急,用国航人真情的服务和默默的付出,化危为机,赢得了旅客的赞许。

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国航内蒙古分公司客舱服务部乘务组虽然每天重复着同样的工作,却没有一丝枯燥乏味之感。因为每天面对着一张张不同的新面孔,有着不同的际遇,发生着不同的故事,纵有些许的不如意和委屈,她们也愿意隐藏在微笑背后,尽全力带给踏上国航飞机的每位客人放心、顺心、舒心、动心之感!

旅客虽然对航班长时间延误表示不满,但是通过全体乘务组的真诚服务和艰辛努力,这些不满和怨气一一得到化解,也赢得旅客的理解和赞许。当乘务员微笑着向每位旅客道别时,曾经情绪最为激动的张先生、李先生和王先生对乘务长和组员对自己的出格言行表示了的深深道歉,一场空中危机在乘务员的倾心服务中得到了化解。

当天执行CA106香港——大连航班由经验丰富的乘务长梁德臣带队,乘务长早就听说大连雷雨,为大连的雷雨天气忧心,航前准备时乘务长为乘务组加油鼓劲,鼓励同事们坚定信心,跟恶劣天气作斗争,在航班不正常的情况下保证客舱安全和服务质量。17:40旅客登机结束后,航班从香港起飞。20:20乘务组收到机长通知:由于大连雷雨,航班备降浦东。后续又接到通知:航班取消,次日补班。乘务长及时根据预先准备方案对旅客进行广播、做好解释工作,并为旅客提供饮料服务。同时,乘务组及时联系地面工作人员,做好旅客出边防提取行李等工作。乘务组悉心的为旅客服务着,所有的旅客都被乘务组的真诚感动,很多旅客都表达了对乘务组的理解和感谢。当满足了旅客的各项需求后,已是凌晨十二点多,但旅客的理解和感谢让客舱的乘务组成员都忘记了劳累。

6月7日,温婷乘务组执行CA1513/4北京——南通,南通落地后,正常上客,116人,18:05客齐后等待,乘务组积极做好起飞前的准备,登机结束后乘务组接到机长通知,飞机需排队等待起飞。时间一分一秒的流逝,很多延误的航班相继起飞了,旅客开始焦急起来。乘务长如实的广播当前的情况,话音还未落,客舱里嘘声一片,有些乘客甚至已经开始怀疑乘务员所讲的话是否真实,开始大声抗议。眼见这样的局面,乘务长率先走入客舱,向乘客一对一、面对面耐心地讲述着原因,乘客的情绪逐渐有所缓和。喧闹的声音渐渐退去,乘务长带领乘务员不间断地巡视着客舱,为口渴的乘客送水,为睡觉的乘客盖毛毯,晚上21:30,飞机在延误近3个多小时后,终于飞上浩瀚的夜空。乘务组全体至诚至真的服务感动了所有的人,客舱里响起了一片掌声。一位女士激动的说到:“乘务员们,你们的嗓子哑了,别再这样为我们忙碌了,你们这一路上的辛苦我们都看在眼里,我们由衷地感激你们!”乘务员微笑着说:“您踏上了国航的飞机,让您宾至如归是我们的职责所在。”

民航资源网2011年7月26日消息:7月24日,大连遭遇持续雷雨天气,造成当日航班大面积延误,给航班生产组织带来巨大压力与困难。中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)内蒙古分公司梁德臣乘务组在关键时刻齐心协力,积极应对,克服困难,做到航班延误服务不延误,圆满的保障了航班生产任务。

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