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服务就是为客户排忧解难,东航江苏市场营销部

2019-10-04 作者:航空技术   |   浏览(125)

民航资源网2011年6月14日消息:最近一个休息日的晚八点,中国东方航空江苏有限公司(China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.,简称“东航江苏公司”)市场部收益管理室钟剑平在家接到桂林和顺旅行社的救急电话:该旅行社有一个45人的团队,按计划要乘坐当天20:50 MU2737航班由南京飞往桂林,但因旅行社记错了起飞时间,导致出门时间仓促,现在汽车还没开上机场高速,预计最快也要在20:35分才能到达机场。带团的导游为此已经手足无措,吓得在车上哭起了鼻子。

民航资源网2011年6月13日消息:6月3日,西安黄河国际旅行社专程赶到西安德纳达航服公司值机服务部,向崔燕和她的团队赠送了一面题为“急人所急 务实风范 助人为乐 高尚共赞”的锦旗,对航服公司急旅客所急的职业态度和服务精神表示感谢。

“感谢你们给客人所提供的服务,为我们旅行社挽回了损失和声誉,非常感谢”。4月18日上午,西安南海国际旅行社有限公司的工作人员来到西安咸阳国际机场二号航站楼31号值机柜台前,将一面写有“为客解忧、热情服务、鼎力相助、真情奉献”的锦旗送到西安航空地勤公司值机服务部工作人员手中,对地勤公司急旅客之所急、高效优质的服务表示感谢。

得知这一信息后,钟剑平迅速和科室负责人取得了联系。查询系统后发现,如果将该团改签到后面1个小时南方航空公司的航班,直接会导致本公司4天后回程航班座位的大量空缺,从而给公司带来经营损失。于是,收益室负责人立即打电话到公司客运值机主任柜台进行协调,值机主任于和芳在认真地对这一晚到团队所在位置确认之后,经现场值班领导同意,采取先将团队登机牌办好、开通紧急通道等待旅客的办法,争分夺秒为旅客们计算时间,想方设法确保旅客们能够赶上航班。

5月19日21点50分,一个由45名乘客组成的世园会旅行团,在西安咸阳国际机场二号航站楼值机柜台前等候旅行社导游为其办理值机手续。可万万没有想到的是,由于是第一次带“机场团”,旅行社导游忽视了前期的“备课”,在未将旅行团出行航班信息了解清楚的情况下,就凭感觉将旅客全部带至到T2航站楼进行值机手续办理;当值机员将该团队信息输入值机系统后,系统显示航班为一号航站楼CZ6401航班,而此时的CZ6401航班已于5分钟前结载准备登机,距离起飞时间仅25分钟。

4月5日,由西安飞往三亚的EU2225航班预计起飞时间为9时15分,停止办理乘机手续的时间为8时45分。当日8时许,地勤公司值机工作人员接到西安南海国际旅行社的“求援”电话,称该社乘坐EU2225航班的26名旅客,前往机场途中遭遇堵车,不能准时赶到机场,请求予以帮助。针对这一情况,值机服务部迅速启动服务应急预案,一方面及时与成都航空取得联系,通报相关情况,协调解决办法;另一方面,积极与咸阳机场安检站沟通,开放“绿色通道”。同时,迅速调取该团队旅客信息,提前办理乘机手续,并安排专人负责全程引导登机。8时55分,26名团队旅客匆匆赶到机场,并在专人引导下,迅速通过安检,于9时07分顺利登机,从到达机场办理相关手续、通过安检到顺利登机,服务保障工作仅用时12分钟,航班未受影响,正点起飞。

最终,在市场部航线管理人员和客运服务部值机员帮助下,旅客汽车一路飞驰,于20:35达到机场,并由服务人员指引迅速通过了安检。直到团队旅客全部登机后,工作人员和旅客们都松了一口气。

就在这千钧一发的时刻,航服公司值机服务部当日值班经理崔燕带领她的团队,急旅客之所急,想旅客之所想,及时补救导游失误,积极为世园会旅行团的顺利成行,做着协调、沟通和行李加急转运工作,最大限度的确保补救措施得到实效,保证世园会旅行团不因导游错带航站楼,而致旅客全部被迫误机。时间在一分一秒的过去,已不允许该旅行社团队旅客前往T1办理值机手续,崔经理和她的团队意识到该旅行社团队旅客如按照正常程序办理,不仅会影响到该航班正常的服务保障工作,还有可能造成无法控制的突发情况;45名旅客如果走不了,虽然误机的原因在旅行社一方,但同样会导致后续服务保障工作的被动;一旦误机,这些刚刚参观完世园会对西安有着良好印象的旅客,心理印象一定会大打折扣;时间不等人,21点52分,崔经理带领她的团队在T2值机柜台,开通了行李托运的“急速通道”,协助该团队旅客成行;一方面及时与南航西安场站取得联系,告知情况;另一方面,及时上报公司最高运行管理部门——运行管理部,帮助协调装卸服务部、旅客服务部等兄弟部门做好相关保障工作;与此同时,统筹安排值机柜台做好旅客值机手续办理和收运行李准备。经过紧张的协调与沟通后,该世园会旅行团于22点04分完成值机手续办理,用时仅8分钟。做完这些工作,崔经理和她的团队,为了不耽误旅客顺利登机,还积极为该团队旅客争取T2安检部门的“技术支持”,为其专门开放了“特殊通道”,后由值机员专人引导至登机口完成旅客登机,最终确保了世园会旅行团45名旅客的顺利成行,服务工作获得旅客和旅行社的高度评价。

西安航空地勤公司值机工作人员急旅客之所急的服务意识和高效的工作,赢得了旅客和旅行社好评,展示了咸阳机场良好的服务水平和专业的保障能力。

据现场工作人员描述,该团导游由于心情过度紧张、情绪过分激动,差点儿昏倒在值机柜台前。日后,该旅行社特别制作了两面绣着“高效服务 救急解困”的锦旗,分别送给东航江苏公司市场营销部、客运服务部,表达感谢之情。

当下正值世园会服务保障的关键时期,航服公司值机服务部作为机场的窗口形象单位,不仅身处一线是机场的窗口,更是西安,乃至陕西的窗口,世园会服务的第一名片在我们手中,用更好的服务赢得旅客满意度和赞许,航服公司在行动,航服员工正在以这样的态度和服务品质,在添彩世园的征程中绽放风采。

相关实体: 东航

(作者单位:西部机场集团西安德纳达航空服务有限公司办公室)

相关实体: 西安咸阳机场

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